組織を活性化させ、業績を向上させる人材育成とは人材育成担当者のひとりごと

組織を活性化させ、業績を向上させる人材育成とは

今日はアクティブアンドカンパニーが主催するセミナー『組織を活性化させ、業績を向上させる人材育成とは』に参加してきました。

スピーカーは元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の林田正光さんです。

リッツ・カールトンの最大の売り物はそのサービスです。
従業員は充分にエンパワーメントされており、お客様が声に出さない願望やニーズを先読みして自律的なサービスを行います。
そのきめ細かいサービスの内容を具体例を存分に交えてお話されました。聞いていると「そこまでやるのか」と思うようなサービスがいろいろあるのですが、これがお客様の感動を呼び、口コミによる集客戦略や質の高いサービスの提供による単価アップにつながり、結果的にリッツ・カールトンの年間売り上げは平均的な同規模のホテルより数十億円大きいそうです。

この従業員の行動を支えるものが「クレド」です。
「クレド」により、従業員全員がそのホテルで働くことの共通の価値観を共有し、また、従業員一人ひとりが「クレド」の意味を考え、自分のミッションに落とし込んで行動しています。
自律した人材を育成することが、リッツのブランド力を支えていることを感じました。また、そのためには「クレド」のような全員が共通する価値観を共有できるような仕組みが必要であると実感しました。